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多少次按了“转人工”，都不见有任何反应，智能客服老是答非所问，特别是在各类购物节的时候，和客服沟通遇到的难题，让好多老年人觉得特别无助。
AI客服的兴起与价值
起到解决实际问题的作用，才将AI客服引入。它能够在全天的任何时候，对用户的询问作出回应，针对诸如物件所处具体位置在哪、要怎样办理货品退还等常见问题，迅速给出解答。特别是在像双十二这种流量急剧增加的时段节点，系统能够凭借自身功能，自动处置数量众多的简单咨询事宜，以此防止原本等候的人群久等、避免用户需要长时间排队等待 。
该种做法把人工客服解救出重复劳动，使其能够将精力集中于处理更为复杂的纠纷或者个性化需求。从企业运营的角度予以审视，这的确提高了效率并且降低了一部分成本，在理论层面上能够给用户带来更为顺畅的服务体验。
降本增效背后的现实扭曲
然而，于现实当中，许多企业的核心目标出现了偏移，它们把引入AI的首要目的转变为最大程度压缩成本，并非是提升服务质量，在这样的思路情形之下，用户体验就被置于次要的位置了 。
某些商家为了节约开支，仅仅选购功能最为基础的对话模板，这种人工智能只能进行机械性回复，没办法理解用户的具体问题，更不要说有效解决了，企业欠缺持续优化人工智能能力的动力，从而致使系统愈发跟不上用户的实际需求。
被设计成“拦截者”的客服
更为让人感到困扰的是，有一部分AI客服所被设计出来的主要作用是“拦截”，而并非是“服务”，它们会借助循环进行对话、反复进行提问等这样的方式去消耗用户的耐心，其最终的目的是使得用户放弃去寻求帮助，从而自行去消化问题。
大量用户，尤其是那些对于操作欠缺熟悉度的老年人，于历经长时间毫无成效的沟通后，常常因体验到挫败之感进而选择放弃。这般设计实质上是把解决问题所需的成本转嫁至用户身上，损害了消费者具备的基本权益。
标准缺失与监管乏力
当前，针对AI客服所应达成的何种应答准确率，还有用户转接人工之后等待的合理长度，在行业范围之内欠缺统一且带有强制性的标准，这致使企业的服务质量在很大程度上依靠自我约束。
就算相关部门已经颁布文件，提出要简化转人工的流程然后给老年人给予便利，然而实际的执行却一点都没有做到位。因为监管以及处罚的力度欠缺，好多企业都没有认真去落实这些规定，致使政策的效果被极大地削弱了。
构建有效的人机协同体系
当下情形要作改善改变，那就得构建起明晰清楚的“AI加上人工”分工协同合作模式。平台方面应当使得AI专门用心于处理标准化的查询事宜，倘若一旦识别发现到存在复杂麻烦投诉或者用户情绪处于激动状态，系统就应该立刻马上自动转接至人工客服那里。
与此同时，务必要于应用界面的显眼部位安置“一键转人工”按钮，并且开设面向老年人群体的专门服务通道，以此保证他们可以快捷地联系到真实的客服人员，防止在数字的迷宫当中走来走去误入歧途。
技术优化与制度保障并行
企业得投入资源以使AI变得更具智慧，这涵盖研发更为精准的意图识别技术，从而得以让AI判断何时需要人工进行介入，同理还要构建动态知识库，借助人工客服所处理的真实案例去训练AI，以此提升其处理非标准问题之能力 。
监管部门需要去制定更为细致的服务标准，还要加强执法力度，对于那些敷衍塞责的企业责令其进行整改。与此同时，要让用户投诉反馈渠道保持畅通，把公众评价归入企业服务质量的考核体系之中，以此形成有效的外部监督。
在与客服进行沟通之际，碰到的最为令人恼怒的情形究竟是什么呢，有没有能够成功化解问题的经验可供分享呢 ？
