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有不少人都曾有过那种，经历了让自己血压飙升的情况，是被AI客服气到的，它们在回答问题的时候答非所问，而想要转接到人工客服那里，其困难程度就犹如登天一般，结果成了消费路途之上新出现的“拦路虎”。
AI客服为何听不懂人话
当下，众多企业所运作的AI客服，这其中智能的程度跟企业投入是直接有着关联的。在市场里，具备专门的AI客服服务商，这些服务商能够供应从简单问答到深度定制的不一样的产品。可是，一套能够领会复杂语境、展开多轮对话的智能系统呢，它的成本也许比基础版要高出数倍乃至数十倍。好多企业鉴于成本方面的考量，一向会选择功能最为基础的版本，如此一来便致使了AI在面对稍微复杂些的问题时就陷入“卡壳”的状况。
这些基础系统，一般而言，往往仅仅能够识别预先设定好的关键词，而后匹配与此相对应的固定回复。一旦消费者所提出的问题超出了预先设定的范围，又或者是换了另外一种表述方式，AI便不能够进行有效的识别。比如说，顾客询问“热量多少焦耳”，要是系统仅仅预先设定了“卡路里”这个关键词，那么此次对话就极有可能走向失败。这种技术方面所存在的局限性，是导致体验不佳的根本原因当中的一个。
答非所问背后的成本算计
对企业来讲，引入AI客服最直观的驱动力乃是降低成本，培训以及管理一个规模庞大的人工客服团队，其需要持续性的人力投入、时间投入与资金投入，相较而言，一次性去购买或者租用AI客服系统，后续的维护成本相对固定且费用低廉，特别是在电商大促、业务咨询处于高峰期时，AI能够同时处理海量简单咨询帮助企业节省大量人力。
然而，这种成本节约有时是以牺牲服务质量作为代价的 ，当企业把AI客服单纯当作削减开支的工具 ，而不是提升服务的助手时 ，就容易出现问题 ，它们或许会设置复杂的语音菜单 ，把人工入口隐藏得非常深 ，甚至利用AI反复应答去耗尽消费者的耐心 ，以期降低接通人工的成本 ，这背后的逻辑 ，在于将客服从“服务部门”转变为“成本中心”来实施管控 。
转人工难背后的责任推诿
甚至更需加以警惕的是、有部分企业把“转人工困难”蓄意设计成了一种用于推卸自身责任的技术方法。在产品出现质量方面的问题之时、在服务存在有漏洞的情况下，消费者急切地想要找到人工去进行反馈，然而却陷入到了由AI所设置的循环往复的迷宫当中。AI不停地重复官方所规定的条款，但是却没办法解决具体的投诉事宜，这从本质上来说已然构成了对消费者诉求的一种阻隔。
有业内的相关人士明确指出，存在一些企业，它们怀有这样的念头，即要是解决不了既有的问题，那就去解决提出问题的那个人，它们借助技术手段，提升消费者反馈问题所要面对的门槛，致使大部分人在知晓困难后选择主动退缩，进而体现在数据层面上投诉率得以降低，这样的行为做法，已然不是单纯的服务没有做到位可以形容的了，而分明是对消费者所拥有的知情权以及求偿权的故意漠视，从中折射出企业在价值观方面存在着偏差 。
情感缺位是AI的硬伤
即便那是最为智能的AI，当下也很难对人工客服的情感价值予以替代。在碰到问题并有不满之时，消费者拨打客服电话，不单单是为寻觅解决方案，更是要获取情绪方面的认同以及安抚。从AI嘴里说出一句“我特别理解您的心情”与从中具备同理心的人工客服嘴里说出，所呈现的效果简直天差地别，。
对于人类客服而言，能够依据对方呈现出的语气以及用词情况，进而判断出其所处的情绪状态，随后据此调整沟通所采用的策略。他们能够给予体现个性化特点的关怀，做出符合适当权限范围之内标准的补偿承诺，而这些具备人情味的互动乃是构建客户忠诚度的关键重要环节。然而，那种缺乏温度、呈现出程式化特征的AI回复，常常会使得消费者内心无助感与愤怒情绪进一步加剧，最终致使原本的小事演变成矛盾冲突。
合理配置才是解决之道
假如要对当前状况予以改善，那么重点就在于企业怎样去进行合理的有关AI和人工客服的配置安排，将其配置得具备合理性。对于AI而言，应该把它设定为用于处理高频以及标准化问题这类首先需要被面对的关卡，像是查询物流、余额以及营业时间等方面。作为系统来说，务必要把清晰、便捷的“一键转人工”通道设置好，要是AI识别得出存在复杂问题或者用户情绪呈现负面状态的时候，就应该能够做到快速且没有缝隙地进行转接 。
企业得依据自身业务的复杂程度以及客户群体的特性，动态地去把人工客服的配比给调整好。当处于售后、投诉等关键环节的时候，一定要确保有着充足的人工服 务能力。客服系统的考核指标不应该单单只是“接起率”还有“成本”，更加应该把“问题解决率”以及“客户满意度”给加进去，靠着这个去引导资源朝着真正解决用户痛点从而倾斜 。
技术迭代与监管需并进
以技术发展的视角来看，伴随大语言模型这类技术取得进步之态势，往后AI客服的理解以及沟通能力存在大幅提升的可能性，它们也许能够更为妥善地处理上下文的状况，领会用户话语之中未明确表述的意思所在，甚而还可施行简易的情绪安抚举措，然而这依旧需要时间以及技术方面的投入，并非是当前多数企业所运用系统的当下情况。
技术未完全成熟期间，外部监管跟规范相当重要。消费者权益保护组织以及相关监管部门，要留意“转人工难”这类新型消费纠纷。要督促企业，提供真实且便捷的人工服务选项。必要的时候，能够出台指导性规范。要明确企业在运用AI客服时，保障消费者基本权利的责任。以此让技术切实服务人，而不是给人造成困扰。
有没有在生活里碰到过那种，最能让人感到无语的，AI客服的经历呀？是哪一个品牌，或者哪一个平台呢？欢迎在评论区域里分享你所遭遇的事情，并且一起去探讨怎样能够让服务变得更具温度呢。
